Игорь Сычев — основатель сервиса Revvy, объединяющего продвижение на онлайн-картах и сайтах с отзывами, массовые рассылки клиентам в WhatsApp, работу с обратной связью и негативными отзывами до их публикации в интернете, а также допродажи и автоматические уведомления клиентам. Revvy уже подключили более 2000 компаний в России и за рубежом.
Содержание
Значение отзывов в формировании репутации бизнеса
Пять видов отзывов, которые нужны компаниям
Как получать отзывы от клиентов
Десять механик, которые помогут собрать отзывы
Как использовать отзывы для развития бизнеса
Пять советов по управлению процессом сбора отзывов
Значение отзывов в формировании репутации бизнеса
Пользовательский контент (UGC) влияет на решение о покупке. Чтобы сделать выбор, люди смотрят рейтинги, обзоры, фотографии, видео и изучают отзывы. Если нужного контента нет, пользователь уходит к конкурентам, которые разместили информацию на сайте, в социальных сетях, на картах.
Четверть россиян при выборе товара или услуги доверяют мнению друзей и знакомых. Столько же — отзывам о продукте в социальных сетях, на сайтах-отзовиках и картах. Согласно исследованию специалистов Data Insight, только 1% покупателей никогда не изучает отзывы, а остальные 99% смотрят их вне зависимости от типа товара.
Отзывы — важная составляющая в создании позитивного репутационного фона для любого бизнеса. Они не только вызывают доверие к компании и ее продуктам и привлекают новых клиентов, но и позволяют улучшать продукты, исправляя ошибки и повышая качество.
Так, если клиенты часто жалуются на одного и того же специалиста, это повод проверить, как он выполняет свои обязанности. Другой пример — посетительницы салона красоты, которые одна за одной пишут, что гель-лак конкретной марки отслаивается. В таком случае студия может заменить его на более качественный и повысить уровень обслуживания с минимальными затратами.
Интересно, что для уверенности в качестве продукта 25% людей изучают от 11 до 50 отзывов, а 19% — от 51 до 100. Те, кто смотрит больше отзывов, оставляет на 165% больше заявок на покупку, чем обычные посетители сайта. Это означает, что для клиентов важно не только качество, но и количество и разнообразие обратной связи от тех, кто пользуется услугами компании или покупает ее товары.
5 видов отзывов, которые нужны компаниям
Люди воспринимают информацию по-разному. Так называемые вербалы читают длинные описания, визуалы хотят видеть фотографии или видеообзоры на товар, дигиталы доверяют скриншотам с карт и мессенджеров, мнениям с сайтов-отзовиков.
Идеально для продвижения бизнеса комбинировать разные варианты и форматы отзывов, чтобы каждый пользователь смог найти ценную для него информацию.
Скриншоты из мессенджеров
Самый простой и быстрый вариант. Такой отзыв можно получить быстро, а клиенты, как правило, не против его публикации. Но есть минус: скриншотам мало доверяют, так как их легко подделать, а проверить подлинность нельзя. Людям больше нравится видеть отзыв реального человека, которому можно задать вопросы или просто перейти в его аккаунт.
Видео
Видеоформат более убедительный и информативный по сравнению с текстами и изображениями.
Среди опрошенных Wyzowl 89% сказали, что приняли решение купить товар или услугу, посмотрев видео бренда.
Видеоотзывы повышают лояльность, но их сложно собирать — не все клиенты готовы поделиться мнением о товаре на камеру. Поэтому компании придумывают разные способы мотивировать людей делать видеообзоры: начисляют баллы за видео, дарят промокоды.
Отзывы с карт
Отзывы на онлайн-картах — важный инструмент для продвижения локального бизнеса. Например, большинство людей выбирают студию маникюра рядом с домом, а ресторан для бизнес-ланча — поблизости от работы. При этом они смотрят рейтинг компании на картах и читают отзывы.
Совет
Чтобы получать больше отзывов на картах, следует встроить на сайт виджет со ссылкой на Яндекс.Карты или 2ГИС. Также можно автоматизировать этот процесс с помощью специальных сервисов. Они запрашивают обратную связь у клиента сразу после визита и при положительном ответе предлагают ему поделиться мнением на картах.
Отзывы с сайтов-отзовиков
Сайты-отзовики воспринимаются как честный источник информации, в котором люди делятся своим опытом не из рекламных соображений. Компании могут делать скриншоты отзывов, размещать их в своих социальных сетях и на сайте. Чтобы повысить авторитет отзыва, к скриншоту лучше прикрепить виджет со ссылкой на агрегатор отзывов.
Репосты в социальных сетях
Можно отслеживать упоминания бренда и делать репосты отзывов к себе на страницу с согласия пользователя.
Как получать отзывы от клиентов
Если компания хочет получать больше реальных отзывов от клиентов, ей следует работать сразу по трем направлениям:
- Стимулировать людей делиться мнением. Можно делать рассылки, присылать уведомления, начислять бонусы тем, кто оставляет отзывы, разместить QR-коды в офлайн-точках.
- Мотивировать персонал собирать отзывы клиентов. Например, мастер в салоне красоты может напомнить об этом в конце процедуры.
- Автоматизировать работу с обратной связью. Можно опрашивать клиентов в мессенджере с помощью автоматической рассылки и задавать вопросы. Стоит систематизировать отзывы по группам: позитивные, негативные, нейтральные, от женщин или мужчин, развернутые или краткие. Многие компании просят разместить мнение на публичных площадках, например на картах.
10 механик, которые помогут собрать отзывы
WhatsApp-рассылка
WhatsApp — самый популярный мессенджер в России, которым пользуются 78% россиян. В среднем человек проводит в мессенджере около 31 минуты в день — общается с близкими и коллегами, а также взаимодействует с бизнесом.
Рейтинг площадок по версии Mediascope, источник: mediascope.net.
Рассылки в WhatsApp — наиболее эффективный способ связаться с клиентом. Сообщения здесь открывают 98% пользователей. Для сравнения: для электронной почты и СМС этот показатель — 21%. Общение в мессенджерах уже давно воспринимается как личное. Поэтому люди охотно читают сообщения, делятся своим опытом и идут на контакт.
Если компания попросит, то с высокой вероятностью сможет получить отзыв от клиента в WhatsApp.
Push-уведомление
Push-уведомление, или пуш — это короткое сообщение с напоминанием оставить отзыв. Такой вариант подходит компаниям, у которых есть собственное приложение для коммуникации с клиентами.
Зачастую люди воспринимают пуши как что-то раздражающее, навязчивое. Но салоны красоты, службы такси и транспортные компании используют такие уведомления, чтобы сообщить о записи или прибытии курьера, а иногда и запросить отзыв.
Средняя конверсия с пушей — 5%, поэтому сильно полагаться на этот инструмент не стоит, а использовать его важно к месту.
Форма на сайте
Когда человек записывается на услугу или совершает покупку на сайте, он видит форму с предложением поделиться отзывом. Если он ранее пользовался услугами компании, то такой инструмент может быть рабочим. Когда клиент впервые совершает покупку, отзыв не будет информативным и полезным.
QR-код
В офлайн-точках можно разместить QR-коды, ведущие на карты или в социальные сети компании. После покупки менеджер или мастер должен напомнить клиенту о возможности оставить отзыв, перейдя по QR-коду.
Скажем, в студии маникюра его можно разместить на столе, в ресторане — на меню, а в фитнес-зале — на стойке регистрации.
Бумажная анкета
Если в заведении часто бывает очередь или клиенты ждут, когда освободится их мастер, то можно попросить их заполнить бумажную анкету. Она должна быть емкой и информативной.
Например, можно задать такие вопросы:
- Как вы о нас узнали?
- Что вы цените в нас?
- Чего вам не хватает в услуге/товаре?
Нужно предложить людям варианты ответов и оставить поле для более развернутого мнения. Бывает, что клиенты подсказывают лучший инструмент для продвижения и указывают на ошибки, которые сама компания не замечает.
Еще в анкете можно просить отзывы, если клиент обращается в заведение не впервые.
Социальные сети
В социальных сетях в порядке вещей просить отзыв и отметку аккаунта компании на фото и видео. Так бизнес не только получает обратную связь, показывает ее и привлекает новых посетителей, но и собирает пользовательский контент для развития соцсетей.
Бонусная программа
Люди оставляют отзыв по своей инициативе в двух случаях: если остались очень довольны услугой или получили негативный опыт взаимодействия с компанией. При этом большинство клиентов с удовольствием оставят отзыв, если их об этом попросит компания.
Стоит придумать стимулы и бонусную программу для тех, кто напишет отзыв или сделает видеообзор на продукт. Например, можно начислять бонусные баллы, дарить скидку или комплимент. Система лояльности должна быть простой и понятной, иначе ей не станут пользоваться.
Мониторинг сторонних площадок
Нужно регулярно проверять, что люди пишут о компании на сайтах-отзовиках. Стоит создать официальные аккаунты компании на популярных порталах и отвечать на каждый отзыв. Таким способом можно не только привлечь новых покупателей, но и вернуть лояльность клиентов, которые ранее столкнулись с проблемами при покупке или оказании услуги. А еще полезно делать скриншоты отзывов и размещать их на сайте или в соцсетях.
Email-рассылка
Люди получают огромное количество писем от разных компаний и не открывают их, многие сообщения сразу попадают в спам. При этом бизнес тратит время и деньги на создание писем и сервисы для рассылок, а рассылка не приносит желаемых результатов.
Получить отзыв с помощью email-рассылки — сложная задача. Людей нужно стимулировать бонусами, тогда шансы на обратную связь возрастают.
Телефонный звонок
Звонки клиентам часто вызывают раздражение. Люди считают, что звонки от бизнеса — это всегда навязывание ненужных товаров и услуг. Поэтому не отвечают или отключаются в первые секунды диалога. Такой инструмент хорошо работает в B2B, но для B2C лучше выбирать другие способы коммуникации.
Важно
Помимо перечисленных способов, некоторые компании пытаются «накрутить» отзывы. Они видны невооруженным взглядом: сухие, без деталей, чрезмерно восхваляющие компанию. Кроме того, маркетплейсы и площадки-отзовики могут вводить санкции для бизнеса за такие действия. В сети появляются сообщения о первом кейсе, когда маркетплейс наложил на продавца, «накрутившего» отзывы, штраф: Wildberries потребовал 100 000 рублей за 52 выявленных заказных отзыва.
Как использовать отзывы для развития бизнеса
Отзывы, помимо репутации компании, затрагивают продажи, влияют на SEO и помогают в развитии бизнеса.
Продажи. Согласно исследованию, 9 из 10 человек делали заказ, изучив отзывы других покупателей. Чтобы понять, подходит ли товар под их потребности, читают отзывы 65% клиентов.
SEO. В ранжировании сайта компании в поисковых системах отзывы играют значительную роль, составляя 15% от всех факторов, которые учитывают алгоритмы. Они должны быть уникальными, появляться регулярно и сопровождаться высокими оценками пользователей.
Поиск точек роста для бизнеса. Отзыв — это честный бесплатный аудит товаров и услуг. Не нужно тратить деньги на долгосрочные маркетинговые исследования и опросы, достаточно собрать и грамотно оценить обратную связь от клиентов.
Так, для малого бизнеса можно создать отдельный документ и один раз в неделю заносить туда идеи и предложения из отзывов клиентов.
После их нужно:
- проанализировать,
- разбить на группы,
- оценить на реалистичность выполнения,
- запустить реализацию самых интересных предложений.
Многие компании интересуются только, как получить положительные отзывы. Но разнообразие мнений важно. Люди с недоверием относятся к организациям, у которых нет ни одного плохого отзыва. Появляются мысли, что полученные отклики купили, а негатив просто удаляют. При этом около 82% пользователей специально ищут негативные отзывы.
Чаще всего покупают у компаний, рейтинг которых варьируется в диапазоне от 4,0 до 4,7 балла. Интерес начинает снижаться, когда оценки приближаются к отметке 5,0.
Интересно также, что люди в пять раз больше времени проводят на сайтах, изучая негативные отзывы. А коэффициент конверсии в покупку в таком случае увеличивается на 85%.
Не стоит бояться отрицательных мнений. При правильной работе с негативом из него можно извлечь массу пользы и усилить продукт так, что его начнет покупать еще больше людей.
5 советов по управлению процессом сбора отзывов
- Убедиться, что у клиентов есть площадка, на которой можно оставить отзыв. Нужно рассказать, где именно публиковать свое мнение, как оставить отзыв и что делать, если, к примеру, человеку что-то не понравилось в услуге или товаре.
- Опережать негатив. Чтобы недовольные клиенты не выходили в публичное поле и репутация компании не страдала, полезно использовать превентивные меры. Например, автоматизировать коммуникации с помощью специальных сервисов. Они отправят клиенту сообщение в WhatsApp и предложат оценить качество услуг. Если человек остался недоволен, его отзыв попадет не на сайт или карты, а напрямую к менеджеру, который сможет урегулировать вопрос.
- Отслеживать сторонние ресурсы. Полезно завести официальные аккаунты на популярных сайтах-отзовиках и на картах.
- Давать обратную связь. Не стоит оставлять отзывы без ответов. Необходимо отвечать на все полученные отклики, включая положительные.
- Персонализировать общение. Стараться решить любые вопросы в течение одного дня и держать клиента в курсе, на каком этапе находится его обращение. Проявляя внимание и заинтересованность мнением покупателей, можно сохранить текущих клиентов и привлечь новых.
- Публиковать отзывы. Чем больше отзывов будет у компании, тем лучше. Не стоит хранить их в архиве, вместо этого сделать раздел на сайте, хайлайт в социальных сетях. Чаще упоминать, что компании важно и приятно получать любую обратную связь от клиентов. Тогда большее количество людей захотят поделиться своим отзывом.
Автор: Игорь Сычев
