Содержание
Старт бизнеса
Первый контракт
Первый партнер
Первый серьезный провал
Использовал все варианты для развития бизнеса
Ошибка, которая чуть не стоила бизнеса
Что сегодня
Топ-3 совета для предпринимателей
Компания: колл-центр Smarter
Основатель: Сергей Щербина
Год открытия бизнеса: 2013
Локация: головной офис в Санкт-Петербурге, офисы на территории РФ и Казахстана
Стартовый капитал: 400 тыс. рублей
Команда: 2000+ человек
Выручка в месяц: 600+ млн рублей
Организационно-правовая форма: ООО
Старт бизнеса
До создания Smarter я работал в другом крупном колл-центре, там планомерно рос с позиции менеджера до коммерческого директора. Было море кейсов, полезный опыт и цель открыть свой бизнес. Но во всей этой математике для открытия своего дела не хватало одного слагаемого — денег.
Так как своих ресурсов не было, решил продвигать ресурсы других компаний, подыскивая для них новых клиентов. Посредником отработал несколько лет: брал хорошее предложение какого-либо колл-центра, искал под него заказчика. Процент от сделки уходил мне. Но я все еще горел идеей запустить свой бизнес, поэтому эту деятельность совмещал с разработкой собственного бренда, оформлял юрлицо.
Первый контракт
Как только появился Smarter, подписали первый контракт. Я пришел в офис питерского телеком-провайдера и рассказал, как можно улучшить процессы в компании. Предварительно изучил все открытые источники, которые получилось найти. Вдохновил их руководство и подписал договор. Звучит очень просто, но так и было на самом деле. Никаких тендеров, сложных и длительных переговоров. Просто пришёл и рассказал, как можно увеличить прибыль за счет колл-центра.
Это был хороший, крупный проект, с него все и началось. Параллельно искал новых заказчиков, чтобы к моменту полноценного запуска и создания команды у нас была работа.
Первый офис открыл на личные сбережения — около 400 тысяч рублей. Снял помещение, закупил мебель, все оборудование для колл-центра, выплатил первую зарплату сотрудникам.
Конечно, у меня не было полной уверенности, что все пойдет как по маслу. Но страх еще никому не помог добиться успехов, от него нужно избавляться и пробовать.
Я руководствуюсь в принятии решений таким правилом: даже если не получится, пара минут сожалений об этом особо не навредят.
Первый партнер
На проекте для телеком-провайдера операторы не только принимали звонки и помогали абонентам решать технические проблемы, но и продавали, переводили абонентов на более дорогие тарифы, подключали дополнительные услуги. Чтобы они успешно совмещали и то, и другое, их нужно было обучить. У меня преподавательского опыта не было, поэтому я привлек бывшего коллегу Евгения Дробовича, он и наладил этот процесс.
Еще на этапе обсуждения проекта с Евгением я понял, что нашел единомышленника: я отлично знал его сильные стороны и предложил взять часть процессов на себя. Сам же продолжил заниматься тем, в чем отлично разбирался.
Совет от Сергея Щербины
Идеального партнера по бизнесу рекомендую искать по двум критериям:
1. Он согласен с целями компании и стремится к ним.
2. Он силен в том, что не умеете делать вы.
Первый серьезный провал
Мы показали отличные результаты на проекте для питерского провайдера и сразу же получили выгодное предложение от партнера перенести офис в Приднестровье в город Бендеры.
Бизнес рос и развивался, но внутри компании начались проблемы: менталитет местных жителей накладывал отпечаток на работу, случались сбои, бывало, операторы не выходили на работу. Но даже не это стало ключевым фактором.
Возникали разногласия и с партнером, который предоставил нам офис на очень выгодных условиях. Он настаивал, чтобы мы трудоустраивали ребят из его круга знакомых, а это заведомо провальная стратегия для бизнеса.
Недопонимания переросли в серьезный конфликт, и нас попросили покинуть помещение в ближайшие сроки. Обычно в договор включается пункт про то, что арендодатель не может резко расторгнуть договор аренды. У нас же этого пункта не было. И мы фактически в один день оказались без офиса.
Вот так юридическая невнимательность и работа на устных договоренностях поставили бизнес в сложную ситуацию.
Сотрудничество на доверии — вариант не для бизнеса. Предусматривайте все риски в договоре.
С десятками горящих проектов мы начали переезд в Россию, на кону стояла репутация компании. Ситуацию тогда в итоге разрулили, она нас многому научила, теперь мы стремимся масштабировать бизнес и открывать дополнительные офисы. Если какое-то из 9 существующих сейчас подразделений выйдет из строя, 8 других его подстрахуют.
Офисы мы открывали постепенно: сначала появилось несколько подразделений в России, затем в Казахстане. Основные драйверы роста компании, которые позволили нам добиться таких результатов — автоматизация всех процессов (удобная CRM, ПО собственной разработки, интерактивные сценарии для операторов), B2B-маркетинг, участие в отраслевых выставках, постоянные обучения и повышения квалификации сотрудников, поиск новых направлений, в том числе работа с тендерами. На последнем хочу остановиться подробнее.
Использовал все варианты для развития бизнеса
Мы продолжили искать новых заказчиков. В какой-то момент обратили внимание на тендеры, хоть это и неоднозначный вариант развития: крупные заказчики могут продавливать по цене, и в итоге прибыль окажется ниже желаемой. Но на первых порах тендеры помогают обзавестись интересными кейсами и опытом.
Именно благодаря одному из тендеров мы нашли новое направление и вышли за рамки привычного функционала колл-центров. Сейчас не только принимаем обращения в любых каналах связи и совершаем исходящий обзвон, но и беремся за нестандартные задачи: проводим опросы, модерируем контент, организуем техническую поддержку. Например, обслуживаем 30 000 банкоматов нашего партнера в России и за ее пределами, контролируем состояние оборудования, вызываем инженеров в случае поломки, собираем отчеты о проведенном ремонте. Таких примеров много.
Если хотите расширить деятельность компании и увеличить прибыль, ищите новые направления и возможности. Можно обратить внимание на тендеры.
Ошибка, которая чуть не стоила бизнеса
В 2017 году столкнулись со значительным кассовым разрывом. Часть заказчиков задерживали оплату по проектам, некоторые — довольно ощутимо. Нам едва хватило денег на выплату зарплат. В очереди висели счета на аренду офисов, покупку оборудования, оплаты подрядчикам.
Чтобы сократить долги, мы приняли непростое решение о сокращении нескольких членов команды, зарплата которых была выше определенного порога. Конечно, сильно рисковали, отказываясь от компетентных сотрудников и, по сути, отдавая их конкурентам. Другие бизнес-процессы тоже могли пострадать, но перспектива банкротства и потери бизнеса была страшнее.
Лукавить нет смысла, это был серьезный шаг назад. Однако это стало отличным уроком для меня как для предпринимателя: кассовый разрыв — проблема, с которой сталкивается практически каждый бизнес, но его можно просчитать заранее и предотвратить.
Анализировать бюджет нужно постоянно, это такая же важная задача, как и реализация проектов заказчиков. Чтобы кассовых разрывов не возникало, всегда имейте финансовую подушку.
Что сегодня
Сейчас у Smarter подразделения в 9 городах и 2 странах. Основная масса проектов — это прием входящих обращений и исходящих звонков, но мы развиваемся в других направлениях: осуществляем удаленную техподдержку, проводим опросы и исследования, занимаемся наймом сотрудников.
В 2022-м перешагнули планку в 2000 реализованных проектов. Работаем с малым, средним и крупным бизнесом, целым рядом сегментов: медицинские компании, банки, телеком, ритейл, производственный и IT-бизнес. В нашем клиентском портфеле крупные российские и зарубежные компании: Tele2, Дом.ру, Рив Гош, Додо, Окко, Ростелеком, Amedia и другие.
Хотите, как герой материала, заниматься своим делом?
Регистрируйте бизнес через сервис Деловой среды и вперед!
Вы откроете бизнес:
• Полностью онлайн: быстро и без очередей в налоговой.
• Без нотариусов и доверенностей: экономия до 6 000 ₽, мы передаем все документы в ФНС и в банк сами, без посредников.
• Без лишних трат: при подаче документов в электронной форме регистрация бизнеса и открытие счета — бесплатно.
• С помощью в выборе ОКВЭД и режиму налогообложения.
Зарегистрируйте свой бизнес>>>
Топ-3 совета для предпринимателей
- Команда. Бизнес — это сотрудники. Ищите новых людей в команду особенно придирчиво. В идеале, если они не просто хорошо справляются со своими рабочими обязанностями, но и в чем-то превосходят ожидания.
- Всегда желайте и требуйте большего. У нас не существует фразы «Отлично! Этого хватит, отдыхаем». Мы беремся за нетипичные задачи, ищем тендеры, точки роста. Благодаря этому расширили клиентский портфель, получили опыт в различных направлениях и заслужили доверие клиентов.
- Постоянно развивайтесь, смотрите на тренды и текущее состояние рынка. Это касается CRM-системы, оборудования, подходов в бизнес-процессах. У этого есть два преимущества: во-первых, упрощает работу команде, во-вторых — позволяет всем механизмам работать как часы.
