Содержание
Старт бизнеса
Открытие регионального филиала
Проблемы на старте
К чему приводят бизнес-ошибки
Что делали во время пандемии
Рекомендации Алексея, как развивать бизнес в современных условиях
Справка
Компания: Открытая линия
Основатель: Алексей Белов и Анатолий Вальков
Локация: Москва, Волгоград
Год основания бизнеса: 2010
Стартовый капитал: 1 млн руб.
Команда: 45 человек
Организационно-правовая форма: ООО
Старт бизнеса
Алексей Белов, основатель колл-центра «Открытая Линия».
Контакт-центр на аутсорсинге «Открытая Линия» появился на рынке 12 лет назад. В то время два основателя проекта Алексей Белов и Анатолий Вальков развивали бизнес локального интернет-провайдера. Они занималась обслуживанием обращений абонентов.
Будущие бизнесмены обнаружили актуальную на тот момент проблему рынка — несвоевременность обработки входящих заявок, что серьезно сказывалось на лояльности клиентов.
Это натолкнуло их на мысль о создании единого специализированного контакт-центра, который бы работал на аутсорсинге, помогал компаниям оптимизировать расходы на штат, а также более эффективно и качественно занимался обработкой и поддержкой обращений клиентов. Нишу не тестировали, так как сразу увидели перспективу, пока работали с колл-центром провайдера.
Первоначальные инвестиции составили около 1 миллиона рублей и ушли в основном на аренду помещения, покупку оборудования и наем персонала.
Клиентов искали с помощью сарафанного радио и личных встреч. Изначально партнеры сфокусировались на обслуживании исключительно клиентов интернет-провайдеров в Подмосковье. Однако в скором времени пришлось значительно расширить сферы b2b компаний и переориентироваться на регионы. Связано это было с высоким уровнем оплаты труда в московском регионе по сравнению с другими городами.
Открытие регионального филиала
Первый региональный филиал компании появился в Волгограде. Город был выбран неспроста. Волгоград — город-миллионник с большим количеством университетов и студентов, а значит, хорошим потенциалом для набора операторов службы поддержки. Этот город впоследствии стал очень популярен среди других контакт-центров как площадка для регионального филиала.
Сейчас контакт-центр «Открытая Линия» успешно развивается. Компания специализируется на b2b услугах по обслуживанию и поддержке клиентов самых разных компаний, разрабатывает собственное программное обеспечение для внутренних колл-центров.
Но так было не всегда. Как и любой бизнес, контакт-центр пережил критические и кризисные моменты, которые повлияли на то, каким путем сейчас развивается данный бизнес.
Проблемы на старте
В первые годы существования контакт-центр впал в зависимость от крупных клиентов и заказчиков. Тогда у компании было всего 2-3 крупных клиента, на долю которых приходилось более 50% от дохода. И когда один из таких крупных клиентов продал бизнес, Алексей и Анатолий столкнулись с первым и самым серьезным испытанием.
После остановки проекта по обслуживанию клиентов, доход контакт-центра упал более чем на половину и руководство столкнулось с серьезными финансовыми проблемами и оказалось на грани банкротства.
Тогда из команды пришлось уволить более 160 человек. А собственники бизнеса вложили в спасение компании все свои личные сбережения. Первый урок по диверсификации бизнеса был усвоен.
К чему приводят бизнес-ошибки
Команда компании «Открытая линия».
Зависимость от нескольких заказчиков стала ключевой ошибкой, после анализа которой руководство полностью перестроило всю бизнес-модель развития контакт-центра, то есть занялось диверсификацией клиентов.
Предприниматели поставили себе задачу создать такой портфель клиентов, доля доходов от которых не превышала бы 10%. Это обеспечило бы компании определенную экономическую стабильность. С тех пор грамотное распределение и отсутствие зависимости от конкретного клиента является ключевым правилом контакт-центра «Открытая Линия».
Также, выстраивая стратегию, руководство нашло эффективную для себя модель работы — по подписке на определенный период, когда клиенты ежемесячно оплачивают услуги аутсорсингового контакт-центра. Такая модель позволила правильно планировать доходы компании, а также формировать дополнительную финансовую «подушку безопасности» для кризисных ситуаций.
Что делали во время пандемии
Постепенно у компании появились новые филиалы в нескольких городах, однако ситуация с пандемией полностью поменяла планы Алексея по открытию новых региональных отделений. Пришлось закрыть оффлайн-офисы по стране, оставив только административный офис в подмосковном Одинцово и единственный филиал в Волгограде.
Тогда контакт-центр выработал ряд механизмов, которые помогли остаться на плаву и успешно применяются и сегодня:
- Сотрудники большинства отделений стали работать удаленно. Это существенно сократило операционные расходы.
- Предприниматели также пришли к выводу, что в штате компании важно иметь лишь то количество сотрудников, которое требуется для предоставления качественной услуги. А для неосновных видов деятельности использовать возможности аутсорсинга.
- Также Алексей и его партнер по бизнесу поняли, что рисками можно управлять. Причем делать это не только в кризисные периоды, а на постоянной основе. В периоды «затишья» готовить определенную подушку безопасности, правильно анализировать ошибки прошлых лет и на этом основании оптимизировать бизнес-процессы.
Рекомендации Алексея, как развивать бизнес в современных условиях
Ежедневно предприниматели сталкиваются с новыми вызовами. Последние годы особенно проверяют на прочность каждый бизнес. Но несмотря на сложные периоды, всегда есть возможность выйти из ситуации или разглядеть новые способы развития.
- Ищите возможности для открытия нового бизнеса — они есть всегда. Здесь важно проанализировать те ниши, которые могут появиться. И возможно появится шанс открыть прибыльное дело, и сейчас это будет гораздо уместнее, чем в период более насыщенного рынка крупными игроками.
- Оптимизируйте процессы и расходы. Например, используйте автоматизацию там, где это возможно, или передайте часть работ на аутсорсинг. Это позволит значительно снизить операционные расходы.
- Избегайте необязательных расходов — это те, которые не влияют на качество товаров или качество обслуживания клиентов.
- Не допускайте частую ошибку многих предпринимателей — сокращать маркетинговые бюджеты. Особенно сейчас, когда освобождаются ниши и можно успешно забрать себе часть целевой аудитории.
- Создавайте финансовую подушку безопасности, которая в нынешних турбулентных обстоятельствах может пригодится не раз.
- Вкладывайте деньги в развитие команды, так как бизнес делают успешными не только интересные продукты или услуги, а именно люди. Важная задача каждого бизнесмена уметь разглядеть потенциал сотрудника, ставить перед ним сложные и интересные задачи и дать возможность роста.
И помните, что предприниматель и ошибки — вечные спутники. Только благодаря правильному анализу ошибок можно построить эффективный бизнес.
