Омниканальность подразумевает, что клиент может коммуницировать с компанией по разным каналам, получать информацию, сообщения из разных источников, а также клиент может выбирать тот канал коммуникации, который ему комфортен.
Омниканальность связана с тем, что современные покупатели используют множество каналов для взаимодействия с брендами:
- мобильные устройства,
- интернет-магазины,
- офлайн-магазины,
- социальные сети,
- сайты,
- интернет-СМИ.
Потребители могут начать путь к покупке и закончить его на разных платформах. Компаниям важно сделать так, чтобы не было разрывов в данном пути.
Применение омниканальности позволяет бизнесу:
- Улучшить клиентский опыт. Пользователи могут комфортно переключаться между каналами, сохраняя целостность информации и своих предпочтений.
- Усилить узнаваемость бренда. Это способствует большему доверию клиентов к компании.
- Повысить эффективностьмаркетинга. Сбор данных о клиентах и их поведении на разных платформах позволяет точно настраивать маркетинговые кампании и персонализировать контент.
- Стимулировать продажи. Предоставление клиентам удобного канала для покупки способно повысить конверсии и уровень продаж.
Осуществление омниканальности требует хорошей координации и интеграции между различными отделами компании, чтобы обеспечить единый и гармоничный опыт для клиентов на всех уровнях взаимодействия с брендом.
Несколько примеров того, как бизнес может использовать омниканальность:
- Розничная сеть. Клиенты могут выбирать одежду в офлайн-магазинах одежды, делать покупки через сайт компании или мобильное приложение, а также заказывать товары через социальные сети. Возврат и обмен товара при этом доступны в любом магазине сети.
- Банковский сектор. Связаться со службой поддержки клиенты могут через мобильное приложение, сайт, телефон, чат или при личном визите в отделение. Начать оформлять заявку на кредит можно онлайн, а завершить в офисе. Информация о статусе заявки на всех этапах должна сохраняться.
- Туристическая компания делает сайт или мобильное приложение удобным для планирования путешествий онлайн, предоставляет консультации по телефону или в чате, а офисе оформляет документы и отвечает на вопросы клиентов.
- Развлекательная индустрия. Компания, предоставляющая потоковое видео, может позволить пользователям просматривать контент на разных устройствах: телевизоре, компьютере, планшете, смартфоне. Клиентам приходят от нее персонализированные рекомендации и оповещения о новых выпусках через электронную почту или мобильные уведомления.
В каждом из этих случаев омниканальность позволяет клиентам выбирать самый удобный для них способ взаимодействия с брендом.
