Содержание
Что изменилось в отрасли за последние пять месяцев
Особенности работы с клиентами в образовательной сфере
Как удержать клиентов — опыт нашей школы
Отношения с клиентами в отрасли в 2023 году. Наш прогноз
Краткий конспект материала
Что изменилось в отрасли за последние пять месяцев
Языковое образование затронула отмена международных экзаменов — школы переориентируются на собственную систему оценки знаний. Тем не менее, основа внутренних тестов — те же международные экзамены. Например, в нашей школе тесты основаны на кембриджских экзаменах.
Появляются новые курсы. Например, чтобы компенсировать сузившиеся возможности разговорной практики, открываются новые разговорные клубы и мастер-классы.
Цены на курсы немного выросли, за счет этого продажи удается держать на уровне прошлого года. Также возросла расходная часть — необходимо поднимать зарплаты педагогам.
Особенности работы с клиентами в образовательной сфере
Всем, кто начинает работу в сегменте дополнительного образования, стоит учитывать следующие особенности при планировании своих коммуникаций
- Сезонность. Учебный год стартует в сентябре, соответственно, сезон продаж приходится на август — начало сентября, часть клиентов оплачивает следующий год загодя, в конце предыдущего, то есть, в мае.
- Часто клиент и получатель услуги в образовательной сфере — разные люди. Если мы говорим о детском образовании, то платят за него родители, а если дело касается курсов повышения квалификации, профессионального обучения — оплачивать может работодатель. Но для правильного выстраивания коммуникации с клиентом важны и студент, и плательщик. Мнение учащегося об учебном заведении и результаты обучения будут непосредственно влиять на решение родителя.
- Взрослые студенты предпочитают короткие программы с конкретными целями. В профессиональном обучении категория взрослых студентов (которые сами оплачивают курсы) будет составлять основную часть клиентов. В последнее время из-за ограниченности средств такие студенты отдают предпочтение заточенным под максимально конкретные цели программам.
Как удержать клиентов в сфере образования — опыт нашей школы
Чтобы выстроить долгосрочные отношения с клиентом в образовательной сфере, советую делать фокус на следующих моментах.
1. Качественный продукт
В образовании содержание учебного курса и его ценность для студента (или родителя) выходит на первый план. Как правило, в серьезных школах выстроена внутренняя система обучения педагогов: постоянное повышение квалификации, мероприятия по оценке его качества. Если подключить также материальную мотивацию, педагогу становится выгодно постоянно расти профессионально.
Пример
В нашей школе хорошо зарекомендовала себя мотивационная система, когда преподаватели получают повышение зарплаты после подтверждения освоения новых навыков и методик или уровня преподавания.
С другой стороны, одним из показателей качественного обучения будет высокая мотивация со стороны студентов. Поэтому важно учитывать интересы студентов при составлении программ. Так, наши преподаватели стараются быть в курсе всех трендов, часто используют видео из зарубежных шоу, используют материалы, которые мало распространены в России. Педагоги часто используют элементы геймификации, мультимедийное оборудование. ока.
Пример
На уроках преподаватели устраивают квесты и квизы, где индивидуально или в маленьких группах студенты зарабатывают баллы и получают награду в конце урока.
2. Связь с клиентом
Сегодня важнейший компонент успеха — поддерживать связь с клиентом. Самым лучшим средством для этого остается голосовое общение. Правда, на звонки с незнакомых номеров сейчас люди отвечают неохотно, поэтому мы используем рассылки в Whatsapp, по почте и во ВКонтакте, периодически проводим опросы.
Рассылки в WhatsApp. Официальные каналы компании используются для рассылок с информацией о новых предложениях, акциях для клиентов, а также для сбора обратной связи.
Чаты помогают соблюдать баланс: с их помощью можно корректно напомнить о себе и не вызвать раздражения у клиента, поэтому мессенджеры стали одним из основных каналов коммуникации.
Как мы собираем контакты в мессенджерах
Мы используем платформу Text Back, чтобы собирать контакты в мессенджерах. Другой канал сбора контактов — интернет-реклама, куда мы добавляем WhatsApp-кнопку, чтобы человек сразу писал (многим так проще).
Все пользователи, которые оставляли свои контакты, получают от нас рассылки. На сайте — разные формы для разных продуктов, поэтому, если человек оставил заявку на офлайн — он получит сообщения про офлайн-акции. Рассылки отправляем «теплой» аудитории — тем, кто уже был учеником или оставил заявку не очень давно. Отдел продаж собирает базы, отдел маркетинга готовит рассылки, отправляются они вручную.
Примеры рассылок в WhatsApp и по e-mail
Рассылки по e-mail. Они дают возможность развернуто представить предложение, хоть и не настолько быстро достигают клиента, как каналы в мессенджерах. Это важно, так как, принимая решение по поводу обучения, клиент хочет иметь всю необходимую информацию и обдумать ее.
Мы отправляем по 1–2 письма в месяц. Это приглашения на бесплатные вебинары, для привлечения используем лид-магниты — различные пособия по английскому. У таких писем с подарками высокая открываемость, но до вебинаров с них доходят немногие. В целом показатели отписок от e-mail — низкие, это для нас важно, чтобы продолжать слать предложения.
Рассылки во ВКонтакте. Их мы делаем через сервис Senler, используем его для записи на вебинар и затем присылаем по письму в день вплоть до вебинара. Рассылаем там также подарки к вебинару, напоминания о нем и другие предложения школы, а также полезные материалы — они помогают снизить количество отписок.
Опросы. Также важно понимать, как клиенты оценивают услуги, так что для школы обязательно проводить регулярные (например, раз в квартал или полугодие) опросы — для них удобно использовать Google-формы.
3. Персонализированный сервис
Особенно важно в образовательной сфере — доносить информацию до клиента, но при этом не надоедать и не быть навязчивыми. Клиенты этого никогда не любили, но сейчас это ощущается особенно остро. Тем не менее, напоминания о предстоящих мероприятиях или оплатах необходимы, так как большинство людей не держит такие вещи в голове, тем более, что поток информации со всех сторон только усиливается.
Клиент хочет особенного подхода, поэтому необходимо персонализировать сообщения, насколько это возможно. Дальше расскажем, в чем заключается персонализированный подход.
CRM-система. У нас на каждого студента заведена карточка с информацией в CRM-системе, где в разделе «history» есть полная информация о предыдущих контактах с ним, о его семье, увлечениях. Конечно, эти сведения конфиденциальны и никуда не передаются, но менеджерам по продажам они помогают построить более теплую, личностную коммуникацию с клиентами.
CRM-системы позволяют делать выборку клиентской базы по (примерно) 30 параметрам — это удобно при формировании базы для рассылок по e-mail или WhatsApp. Например, взрослому клиенту мы не будем предлагать обучение для детей, если у нас нет информации о том, что у него есть ребенок. Стоит произвести сортировку контактов и выбрать того, кому действительно нужно это предложение.
Сегментированные рассылки. Для разных сегментов аудитории можно адаптировать материалы сайта, рассылок: например, взрослым отправлять предложения для них, родителям — для малышей. Чтобы контент соцсетей соответствовал запросам аудитории, необходимо постоянно проводить опросы и собирать статистику.
Важно!
Хорошо работают принятые правила, распоряжения, установки и алгоритмы. Чтобы добиться результата в учебе, нужно приложить усилия: регулярно посещать уроки, активно работать на занятиях и выполнять домашние задания. Внутренние правила школы помогают студенту войти в ритм учебы и не сбиваться с него.
Пример опроса в Telegram-канале школы.
Работа с особенными детьми. В последнее время растет количество детей с особенностями: дислексия, дисграфия, проблемы с социализацией. В последние годы также появились дети с депрессивными настроениями и гендерными особенностями. Все это необходимо учитывать и учиться работать с этим.
Чтобы правильно работать с такими детьми, проводим тренинги для преподавателей. Детей в классе делим на мини-группы. Активные дети, как правило, в течение урока находятся рядом с учителем и под постоянным присмотром. Кроме того, необычным детям иногда необходимы дополнительные индивидуальные занятия.
4. Акции
Все любят скидки и специальные предложения, и в образовательной сфере этот метод также хорошо работает. Если школа ориентируется на учебные курсы для школьников в течение учебного года, то акции можно проводить два раза в год — осенью или в декабре и весной, перед окончанием учебного года. Это стимулирует родителей оплатить обучение на следующий год.
Пример
Хорошая механика — добавить игровой элемент. В школе ILS мы проводим такую акцию под Новый год, разыгрываем скидку от 5 до 20% среди оплативших два месяца обучения. Эту акцию любят и взрослые, и дети.
Важный момент для удержания клиентов — программы лояльности: постоянные скидки для тех, кто обучается несколько месяцев непрерывно, семейные специальные предложения.
Также хорошо работает внутренняя система мотивации: сами студенты, показывая высокие результаты учебы, могут получать скидки или дополнительные продукты. Например, в школе ILS для этого существует «внутренняя валюта» — поинты.
Отношения с клиентами в 2023 году. Наш прогноз
Какие изменения ждут сферу дополнительного образования, в частности языковые школы. Уже сейчас можно выделить несколько тенденций:
- Курсы для детей по-прежнему будут популярными. В этой сфере есть небольшой рост цен, но он не приведет к драматичному оттоку студентов, так как родители не собираются экономить на образовании своих детей.
- Взрослые студенты ищут узкоспециализированные курсы. Например, курсы, которые помогут пройти собеседование на иностранном языке или занятия для IT-специалистов.
- Азиатские языки будут еще более востребованы.
- Еще одна очевидная точка роста — онлайн-обучение. Несмотря на обилие онлайн-школ, по-настоящему качественное обучение предлагают лишь немногие, так что предложение в этой сфере будет расти.
- В целом же в отношениях с клиентом сейчас важнее всего четко формулировать предложение, которое соответствует конкретным целям обучения, четко обозначать результат и выгоду.
Краткий конспект (≈ 1 минута)
- Создавайте качественный продукт — это главное в образовательной сфере. Старайтесь, чтобы преподаватели были компетентными и замотивированными. Для этого в первую очередь нужно поддерживать достойный уровень зарплаты, увязав его с повышением квалификации.
Программы обучения лучше строить на современных методиках: геймификации, мультимедийности, близких студентам темах. Не игнорируйте современную культуру — она ваш союзник в поиске общего языка с учениками. - Поддерживайте связь с клиентом, персонализируйте обращения. Это можно сделать, настроив соответствующим образом рассылки и CRM-систему, которая поможет хранить и в нужный момент доставать информацию о клиентах.
- Устанавливайте правила. Идти навстречу клиенту не значит во всем ему уступать. Ведь мало помочь клиенту принять решение об обучении, нужно мотивировать его на всем пути. А для этого ученик должен понимать, что есть определенные правила школы. Например, что для хорошего результата необходимо, чтобы студент освоил всю программу и отработал пропущенные занятия.
- Уделяйте внимание особенным студентам. Их становится все больше. Пора учиться работать с нестандартными детьми с различными нарушениями и особенностями. Для этого преподаватели проходят специальные тренинги.
- Разработайте и используйте систему скидок. Даже снижение на 5-10% плюс розыгрыш привлекут внимание клиентов к акции. Программа лояльности для постоянных клиентов будет мотивировать их не прерывать обучение.
