или Восемь советов от знатоков телефонных продаж
Кто продавал по телефону, знает: это всегда мощный стресс. Предприниматели Михаил Дашкиев и Петр Осипов проанализировали тысячи звонков и выяснили, какие речевые приемы лучше всего действуют на потенциальных покупателей.
Бизнесмены Михаил Дашкиев и Петр Осипов— лидеры проекта «Бизнес-молодость», одной из ведущих компаний по обучению предпринимателей, сами не один год проработали в продажах: в строительно-ремонтной, цветочной, туристической и других сферах. «Мы заметили, что покупатели лучше всего реагируют на предложение, если использовать в разговоре заранее подготовленные фразы, которые доказывают, что вы компетентны в данной области и готовы не только продать, но и помочь,— говорит Михаил Дашкиев.— Из 150„холодных” звонков (первичных звонков неподготовленным абонентам) наш подход дает минимум четыре назначенные встречи в день. Вмесяц это уже 80встреч с потенциальными заказчиками. Самая сильная отдача, как правило, бывает в микробизнесе – у начинающих предпринимателей, чьи доходы не превышают 100тысяч рублей в месяц».
Вот ключевые советы из опыта успешных специалистов по телефонным продажам.
1. Коротко сформулируйте, в чем смысл вашего бизнеса
Удивительно, но большинство продавцов с трудом и путано описывают свою деятельность по телефону. Так, фраза «мы занимаемсяIT-аутсорсингом» звучит убийственно. Вместо этого лучше сказать: «Мы занимаемся программным обеспечением для молочных заводов. Оно позволяет снизить издержки на 15–40%». Потренируйтесь: за 10–15секунд расскажите 15друзьям-знакомым, в чем суть вашего бизнеса. Если им понятно, у вас хорошая формулировка.
2. Подготовьтесь к трудным вопросам
Обзвоните 20ключевых компаний в вашей области, представьтесь клиентом и запишите на громкую связь ответы менеджеров на вопросы, которые вас самих ставят в тупик. Проанализируйте, отберите лучшие варианты и внедряйте у себя.
3. Изучите свое дело вдоль и поперек
Если вы не разбираетесь в том, что продаете, первый же узкоспециальный вопрос («А клейковина у вас какая?») поставит вас в тупик и может сорвать сделку. Узнайте в словаре значение наиболее употребительных в вашей отрасли терминов и активно используйте их в разговоре. Это добавит вам веса как эксперту.
4. Не «грузите» собеседника длинным монологом-скороговоркой
Одна из типичных ошибок в продажах— стремление с порога обрушить на потенциального клиента всю имеющуюся информацию, не дав вставить ему и слова. Человек на том конце провода будет вам благодарен, если вы коротко и ясно, спокойным тоном изложите ваше предложение, и, скорее всего, захочет продолжить общение.
Хорошо работает, например, такая речевая комбинация: «Добрый день, меня зовут Андрей. (Сделайте паузу, не спешите!) Мы занимаемся поставками энергосберегающих лампочек для предприятий в вашем секторе. Выходим на московский рынок с новой линейкой продукции. Определяемся с ключевыми компаниями— будем работать с ними на спецусловиях. Хотелось бы объяснить суть и понять, сможем ли мы с вами сотрудничать».
5. Управляйте беседой
Чтобы скрыть неуверенность и захватить инициативу, некоторые продавцы начинают говорить в снисходительно-властной манере. Цель— дать понять, что абонент ничего не смыслит в деле и должен во всем слушать «знающих людей». Как показывает практика, такое поведение резко отталкивает клиентов.
Обратная сторона медали— слишком мягкий, робкий подход и полное отрицание собственной выгоды. «Я только на минуточку… не хочу отнимать у вас время… пожалуйста, прочтите наше коммерческое предложение…» Просительные, испуганные интонации создают у собеседника впечатление, что он имеет дело с неопытным новичком, и вступать с ним в деловые отношения не стоит.
Вот эффективный речевой прием для перехвата инициативы: «Чтобы сэкономить время, давайте поступим так. Язадам несколько вопросов (по объемам, документам, предпочтениям), затем перечислю варианты на выбор. Если вам понравится в целом, будем разговаривать детально. Если нет, ничего страшного. Хорошо?» Так вы получаете разрешение задавать вопросы и можете управлять разговором.
6. Подробно расспрашивайте клиента
Нежелание и неумение задавать вопросы— самая распространенная проблема. Вы сразу многое выясните о платежеспособности и предпочтениях человека, если спросите: «Вы уже работали с кем-то из компаний на нашем рынке? Вы впервые едете в Египет? Если не секрет, в каком отеле останавливались в прошлый раз?» Вопрос, который поможет сразу «зацепиться»: «Увас только один эксклюзивный поставщик или, если заинтересуют условия, вы готовы рассмотреть других, например нас?» «Скажите, если мы с вами сойдемся по условиям, как дальше будет выглядеть процесс, и кто принимает окончательное решение?» Такая постановка вопроса позволяет узнать, кто в компании главный и дает ориентир по срокам.
«Продающие вопросы» не нужно воспроизводить буквально. Говорите так, как вам удобно.
7. Продавайте только то, во что сами верите
Если в глубине души вы не уверены в своем товаре, вы никогда не добьетесь успеха. Ваша подсознательная неуверенность и чувство вины будут передаваться клиенту. Тест очень простой: спросите себя, смогли бы вы продать это маме?
8. Отпускайте трудного клиента
Если вы сделали все возможное, а человек на том конце провода не высказывает заинтересованности или даже реагирует агрессивно, нет смысла тратить на него силы и время дальше.
Помните: вы можете создать себе неограниченное количество вызовов, как исходящих, так и входящих.
Справка
«Скрипты продаж. 10 из 10, или Как превращать каждый звонок в покупку»— бесплатный онлайн-тренинг основателей сообщества предпринимателей«Бизнес-молодость»Михаила Дашкиева и Петра Осипова проводится в Центрах развития бизнеса Сбербанка.Центры развития бизнеса Сбербанкаоткрыты в разных городах и предлагают начинающим предпринимателям на бесплатной основе семинары, тренинги, консультации с ведущими экспертами в области малого бизнеса и площадки для встреч и обмена опытом.
Ксения Татарникова
